пн-пт с 09 : 00 до 19 : 00
8(800)600-52-53
г. Москва, Зеленый проспект д.20

На что жалуются клиенты страховых компаний?


Как выяснил Центробанк, при использовании электронных сервисов клиенты страховых компаний сталкиваются с определенными сложностями. Больше всего жалоб поступает в сегменте ОСАГО.


Об этом сообщил представитель Центробанка зам. начальника управления по поведенческому надзору в сфере страхования Алексей Николаевич Арсенов на недавно прошедшем Форуме Страховых Инноваций. Согласно заявлению представителя регулятора, число жалоб в сегменте ОСАГО выросло на 20% в 1 квартале 2022 года.

Основные типы жалоб клиентов

Жалобы поступают преимущественно в связи с отказом заключения договора страхования (речь, судя по всему, о “не сегменте”). Также у страхователей возникают сложности с оформлением электронных полисов. Недавно мы уже писали о том, как страховщики манипулируют с ОСАГО, установив фильтрацию клиента по степени риска. Несмотря на расширение тарифного коридора, пересмотр КБМ и создание перестраховочного пула, всё еще остаются проблемы с доступностью ОСАГО. Об этом говорят не только клиенты, которые покупают полисы самостоятельно, но и агенты. Число жалоб на КБМ уменьшилось, но, как и раньше, составляет существенный объем от всех обращений.

Регулятор выделил два основных направления, с которыми сталкивается потребитель при оформлении полиса: сложности использования и проблемы доступности. К проблемам использования относятся:

  • сбой в работе приложения или сайта страховщика;
  • недостаточная осведомленность клиента о возможностях сервиса;
  • низкий уровень клиентской поддержки.

Проблемы доступности:

  • ограниченное число ресурсов, на которых возможно оформить страхование (мобильное приложение, сайт, мессенджер);
  • ограниченный набор продуктов, доступных онлайн.

Следует отметить, что выделенные регулятором проблемы касаются не только ОСАГО, и не только страхования, но и многих других сфер жизни потребителя. Неработающий сайт или приложение, бесполезный чат поддержки, функция, которую без помощи консультанта вряд ли найдешь – все это часто встречается и в банковском секторе, и ритейле.

В числе прочего Алексей Арсенов обозначил 5 основных принципов цифровизации:

  1. Развитие IT-систем для налаживания лучшего взаимодействия и понимания клиента.
  2. Достоверность и полнота информации о страховых продуктах.
  3. Свобода выбора и недопустимость навязывания одного продукта под видом другого.
  4. Продукт должен быть интересным и релевантным запросу.
  5. Кибербезопасность. Страховые компании должны обеспечить безопасность и сохранность данных.

Важную роль в развитии продаж электронных полисов играют маркетплейсы, которые позволяют потребителю сравнить не только стоимость, но и условия договора страхования. С помощью электронных площадок помимо ОСАГО можно оформить и другие страховые продукты. Очевидно, что развитие агрегаторов в сфере страхования будет продолжаться, и это является значимой частью всего процесса цифровизации страхового рынка.

Чего не хватает клиентам ОСАГО?

Помимо покупки полиса онлайн, клиенты хотели бы урегулировать убыток удаленно и иметь возможность отслеживать статус рассмотрения заявления. При этом страховщик должен быть доступен круглосуточно 7 дней в неделю. Из этого следует, что следующим этапом развития электронного ОСАГО станет полностью дистанционный цикл договора ОСАГО – от оформления, до урегулирования убытка. В целом, за последние годы было много сделано для упрощения жизни автолюбителя. Например, введение европротокола и разработка специальных приложений для оформления аварии “ДТП Европротокол” и “Помощник ОСАГО”. 

Источник: calmins.com

Остались вопросы?
Остались вопросы? Перезвоним Вам через несколько минут и ответим на все вопросы
Наши преимущества
Только подлинные полисы!
Гарантируем подлинность полиса! Мы предоставим все документы необходимые для подтверждения валидности полиса
Бесплатная доставка
Наша собственная служба реализации договоров доставит Вам полис в любое место на территории Москвы и Московской области абсолютно бесплатно
Доступные цены
Мы подбираем самый оптимальный вариант по стоимости, а так же применяем свой агентский дисконт, что дает нам конкурентное преимущество на рынке страхования
Многолетний опыт и профессионализм
Сотрудники нашей компании имеют большой опыт работы в страховании
Персональный менеджер
Все наши менеджеры готовы оказать профессиональную консультацию в любое время, на протяжении всего срока страхования
Индивидуальный подход
Индивидуальный подход для всех наших клиентов, позволяет предоставить услуги страхования качественно и максимально удобно для Вас.

На что жалуются клиенты страховых компаний?
Будьте первым, кто оставил отзыв